Dans la mythologie grecque, Sisyphe est connu pour être contraint à pousser continuellement une pierre au sommet d’une montagne, d’où elle finit toujours par retomber. Ses contemporaines, les Danaïdes, sont condamnées à remplir sans fin un tonneau troué.
Aujourd’hui Sisyphe est téléconseiller formation professionnelle à la DSC et sa malédiction a pris l’apparence d’une montagne de mails qui s’accroit incessamment tandis que le tonneau percé des Danaïdes laisse s’écouler un flux intarissable d’appels téléphoniques.
Depuis sa création, « Mon compte formation » est un véritable succès stratégique et médiatique, une réussite affichée au service de nos concitoyens. Les lauriers sont bien verts mais la course n’est pas terminée. Les mesures les plus spartiates n’y changeront rien faute de rameurs en nombre suffisant. Les équipes sont au bord de l’épuisement et attendent une aide rapide et en nombre pour faire face à l’afflux d’appels et de mails.
L’UNSA ne demande pas l’Olympe mais simplement d’éviter le naufrage en soulageant nos athlètes et leurs encadrants afin de pas mettre en risque leur santé physique et psychologique.
C’est pourquoi, l’UNSA a inscrit une alerte au RSST (Registre de Santé et Sécurité au Travail) qui engage l’employeur à apporter une réponse et à mettre en place des mesures adaptées.
Ci-dessous l’alerte déposée au RSST :
“En tant que membre du CSSCTL d’Angers, je tiens à alerter la Direction des politiques sociales sur la situation alarmante des conditions de travail du Centre de contacts du CPF/DIFP0C310. Malgré le soutien quotidien et constant de leur hiérarchie les agents sont confrontés à une situation très tendue. En effet, les volumes d’activité sont tels que les agents sont dans l’impossibilité d’assurer sereinement leur mission. Les conditions de travail sont particulièrement pénibles et l’équipe souffre de l’insuffisance de moyens liée au non-renouvellement d’intérimaires à défaut de renforts pérennes. La qualité du service public ne peut plus être assurée, et la santé des agents est menacée. Ainsi : Concernant les appels téléphoniques 200 appels en attente de façon récurrente, Des temps d’attente de 30 à 45 minutes, génèrent de l’insatisfaction qui dégénère rapidement en réclamation d’où un stress voire un hyperstress permanent chez les téléconseillers. Tout cela entraine du découragement et expose à une multiplication des arrêts maladie. Beaucoup d’agents ont du mal à décompresser pendant leurs congés. En quittant leur poste de travail, les téléconseillers constatent un afflux d’appels toujours en augmentation. De plus il leur est demandé, par solidarité, de reprendre l’activité téléphone de 16H30 à 17H15 tous les jours, ce qui leur interdit toute souplesse dans leur rythme de travail. Concernant le stock des mails en attente de traitement Aujourd’hui : 36 000 mails en attente dont 8 000 reçus le weekend. Si l’ensemble des téléconseillers se consacrait exclusivement pendant semaine à absorber ces 36 000 mails, cela représenterait plus de 900 mails semaine chacun pour un peu moins de 40 téléconseillers, soit 130 par jour (poids journée 7H30 soit 450 minutes) Soit environ 3 minutes par mail ce qui est largement insuffisant pour traiter une demande souvent complexe. Or les mails ne sont qu’une partie de l’activité, en plus du téléphone cité précédemment, et le flux d’entrée est de l’ordre de 3000 mails par jour. Les médias se font l’écho de la fin du DIF au 30 juin 2021 qui doit être transféré sur le CPF avant cette date butoir. Au regard de ce contexte, les appels téléphoniques, les mails sont de plus en plus nombreux. Les équipes sont saturées de cette ambiance électrique et surchargée, génératrice de RPS. L’équipe demande une solidarité et une empathie pour les opérateurs de première ligne. Elle regrette, lorsqu’elle alerte sur ses difficultés, de se voir reprocher en retour que les opérateurs « prennent trop de temps » pour répondre. De nombreux usagers, irrités par une longue attente et par les problèmes de connexion à la suite d’un dysfonctionnement France Connect (passage obligé après la découverte de tentative de fraude des comptes formation) déchargent leur mauvaise humeur sur les téléconseillers CPF. Le flux est actuellement hors de contrôle, le stock ne peut qu’augmenter. Le personnel est en risque, l’activité aussi. Il est urgent de prendre en compte ce contexte et donc de renforcer les effectifs affectés au CPF et de prendre toutes les mesures propres à améliorer cette situation.“
